Cliente SA & ESPM: a jornada do cliente pautada no luxo

Na última segunda-feira dia 15 de setembro, a especialista em gestão de marcas de luxo Tamara Lorenzoni, foi uma das convidadas da série de lives Entrevista ClienteSA, realizada em parceria com a ESPM São Paulo, dentro das comemorações da Semana do Cliente.

O encontro reuniu nomes como Larissa Raposo (ESPM), Alex Rocha (Seguros Unimed), João Gandolfi (Flora), Marcel Bueno (Ford América do Sul) e Thaissa Scalle (Brasilprev) para debater as transformações recentes na cultura do cliente e as perspectivas para o futuro.

Em sua participação, Tamara trouxe insights sobre como o mercado de luxo pode inspirar diferentes setores na construção de experiências de valor. Ela destacou que a tecnologia, representada por ferramentas como inteligência artificial e chatbots, é fundamental, mas não substitui a sensibilidade humana: “A excelência nasce da combinação entre a precisão dos dados e a interpretação sensível que transforma interações em vínculos”, pontuou.

Outro ponto levantado foi o desafio do consumo multigeracional. Para a especialista, enquanto a Silver Generation valoriza confiança e consistência, a Geração Z busca inovação, propósito e diálogo digital. “O desafio é traduzir a essência da marca em códigos distintos, sem perder coerência”, completou.

Tamara também chamou atenção para o papel crescente dos canais digitais nas decisões de compra de luxo – hoje, influenciando cerca de 70% das aquisições. Para ela, a chave está em compreender que não é o canal que gera valor, mas a experiência que ele proporciona, sendo a curadoria e a personalização fatores decisivos.